投稿日：2022.12.07

既存のお客様にどのように価値を提供していくのか考えたことはありますか？

LTV（Life Time Value)とは「顧客生涯価値」とも呼ばれ、1人(1社)の顧客が取引の始まりから終わりまでの期間でどれだけの利益をもたらすのかを算出したものです。

LTVを高める戦略を決める第一ステップが「ペルソナを決める」ということになります。

 

 

ペルソナとは

ターゲットを決める際に、ペルソナという定義があります。マーケティングを勉強されている方でご存じの方もいらっしゃると思います。

ペルソナとはマーケティング用語で、理想の顧客ターゲットという意味です。

 その際、最初からLTVが高いお客様をペルソナにすることができれば、理想的ではありませんか？お客様が長くお付き合いをして下さるか、単価の高い商品を買って下さるかということを考えるよりも、元々LTVが高くなりそうなお客様をペルソナにできた方が良いのではないでしょうか。私は、これは実際にできることだと考えています。

 

何のためにペルソナを決めるの？

なぜペルソナを決めるのかについてシンプルに言いますと、「メッセージを伝わりやすくする事」が1番の目的です。

例えばWEBサイトやLP（ランディングページ）などいろんなものを作っていく際に、不特定多数に対して言っているものなのか、特定の誰かに対して言っているものなのかによって、書いていく文章やデザインなどが変わってきます。

例えば女性に対してでも、40代主婦に向けてのデザインと10代女性に向けてのデザインだと何となく変わってくると想像がつくのではないでしょうか。

その人達が好むデザインや共感を持ってくれるようなデザインはそれぞれ違います。わかりやすく言うと、みんなと言われるよりも○○さんと言われた方がギクッとするのです。

それと同じように、特定の○○さんに向けて書いた方が、その特定のターゲットに似通った方たちにとって刺さるものになってきますので、メッセージを伝えやすくする意味でもペルソナを決める重要性が大きくなってきます。

メッセージを伝わりやすく、価値を届けていきたいと思われるのでしたら、出来るだけこのペルソナを決めて頂いて、特定の方に向けたメッセージを発信していきましょう。

どうやってペルソナを決めたらいいの？

では、ペルソナを決めるにはどうすれば良いのでしょうか。

まずは、「既存顧客の中で最もLTVが高いお客様はだれか？」ということを分析しましょう。

今取引しているお客様の中で、「単価が高い」「取引年数が長い」「商品・サービスを頻繁に利用、契約している」「他の方にも沢山紹介をしている」などの条件を満たした方を３人(もしくは３社)ピックアップして頂きたいです。

恐らくその方々には共通項が見えてくるのではないかと思います。その方々をペルソナとして定義しましょう。

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ペルソナの作り方⓵顧客へのインタビュー

ペルソナを定義した後は、ペルソナの方について深く理解して頂きたいです。

ペルソナを深く理解する方法は、直接顧客に話を聞くことです。

マーケティングリサーチ(市場調査)の方法には、マーケティングインタビューという手法があります。

マーケティングインタビューとは、市場調査のためのインタビューのことですが、私はその際直接インタビューをすることをおすすめしています。

これは最も有益な調査方法です。

ペルソナを設定するだけではなく、「興味・関心」「普段見るメディア」「ライフスタイル」「何にお金を使うか」等といったことを深く理解していくことで、マーケティングしやすくなってきます。

アンケートはダメなのか？

注意点として「インタビューはアンケートでも良いですか？」と言われる方がいらっしゃるのですが、アンケートは絶対にやめて頂きたいです。

ペルソナの事を深く知っていく時に、アンケートをお勧めしない理由は、本音が見えてこないからです。

お客様がどんな感想を持っているのかを集めるだけであれば、アンケートをしても良いでしょう。

しかしアンケートではどうしても表面的な事しか答えてもらえず、その方の深い心理を知ることは出来ないのです。

ご自身でインタビューするのは聞きづらい、苦手という方は、外部に委託されても構いませんが、私のおすすめは、直接インタビューして頂く事です。

このような機会がないと、エンドユーザー（顧客）の方に直接インタビューすることはないと思います。

ペルソナを決めていく所なので、2~3人の顧客にインタビューをしていくと、「あ、こういう方に商品サービスの価値を感じてもらいやすいんだな」という特徴や共通点が見えてくると思われます。

その部分があなたのビジネスの1番の強みであり、お客様に価値提供できているポイントなのです。

ペルソナの作り方⓶具体的なストーリー作成をする

では、具体的にはどのようなことをインタビューすればよいのでしょうか。

インタビューの際の代表的な質問の例は、「提供する商品・サービスを利用する前の悩み、困りごと、問題点は？」「商品・サービスを知ったきっかけは？」「なぜ数ある中でこの商品・サービスを利用しようと思ったのか」「購入後の変化、具体的な成果は？また、商品・サービス(または売り手)の魅力は？」というものが挙げられます。

これらの質問を実際に利用した方、尚且つ優良顧客の方にインタビューして掘り下げていくことで、顧客心理の理解と顧客視点での自社商品・サービスの強みが見えてきます。

なかなか顧客に直接インタビューやリサーチをする機会はないと思いますが、顧客心理や自社商品・サービスの強みを理解するための一番の近道になるため、取り組んで頂けると幸いです。

ペルソナの作り方⓷ペルソナ作成項目を設定する

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ペルソナの方にインタビューされる際、ぜひ活用して頂きたいのが「ペルソナ作成シート」です。

動画に詳しい内容が掲載されていますので、ご覧いただけますと幸いです。

このシートの項目を把握されていればお客様とのコミュニケーションも捗り、「この方はこういうことが好きで興味があるんだ」ということも分かります。

このことは様々な商品・サービスを提供していく上で活かしていけるため、ぜひ今回お伝えしたことを踏まえて、ペルソナ像を明確にするだけでなくその方が求めていることや興味を理解するきっかけにして頂きたいです。

ペルソナを理解することにより、さらに的確なマーケティングアプローチができるようになります。

ペルソナの方が何に興味があるのかが分かるほど具体的なアプローチができ、その属性に近い方々が集まってくるようになります。

具体的には、LTVが高いお客様という顧客像を明確すれば、その方に近い方々が集まってくるような内容をキャッチコピーや広告、Webサイトなど様々なものに反映させていくことができるということです。

属性が近い方々を集めるのであれば、まずは既存顧客からリサーチをして、明確にしていくと良いでしょう。

ブランド力を高めるペルソナにするには

では、ブランド力を高めるペルソナにするためには、どうしたら良いのでしょうか。

まずはリサーチをしていく中で、その方の「ライフスタイル」「趣味」、可能であれば「出身校」「家族構成」「普段どういうYouTubeチャンネル、Instagramをチェックしているのか」「よく見ている雑誌やテレビ」など、そういった所も合わせて聞いて頂きたいと思います。その方の事がより明確に分かれば分かるほど、どんな物を買っていて、どんなメディアに影響を受けているのかも分かります。

例えばYouTubeやテレビ、Instagramはどこをチェックしてフォローしているのか分かれば、少なからずそうしたメディアの影響を受けています。

つまり、そこが情報源になっているのです。そういう所も深く理解していくと、例えば雑誌で○○という言葉が使われていれば、○○という言葉を活用していくべきです。

YouTubeでも〇〇というキーワードのチャンネルや情報があるのであれば、その情報をもとにした、書き方をしましょう。

様々なメディアで使われている言葉や、デザインを参考にすると、反応を得られやすくなります。

よくペルソナは「架空の人物を立てなさい」と教える方がいますが、私はあまり架空の人物をペルソナにするのは、お勧めしません。

やはり実際にいる方をペルソナにした方が、リアリティが生まれよりイメージが鮮明になるからです。

ペルソナの作り方(既存顧客がいない場合)

既存顧客に優良な顧客がいる場合はここまでの内容を踏まえて、ペルソナを設定できると思います。

しかし、既存顧客や優良顧客、あるいは取引をしているお客様がいない場合や、新しいビジネスを始める、これから独立するという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

この場合は既存顧客がいないため、今回のアプローチができません。

そのため、架空の人物や知り合いの方を通して顧客になってほしい顧客像に近い方にお願いをして聞いていくことになります。

その際、架空の人物で作ると現実味を帯びない場合があるため、できるだけ実在の方にお願いできた方が良いです。

まとめ

今回はLTVの高いペルソナを設定し、理解することで理想的な顧客を増やすというマーケティング方法をお伝えしました。

改めてまとめますと、まずは「既存顧客の中からLTVの高い3人(3社)にインタビューをする」次に「理想顧客の理解を深め、共通項を見つける」最後に「理想顧客に近い顧客が集まるマーケティングアプローチをしていく」という流れでした。

 

また、理想顧客がいない場合は知り合いの方を経由して、理想の顧客像に近い方にお願いをする方法があります。

 

今回の内容をマーケティングにお役立て頂けましたら幸いです。

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ご清覧ありがとうございました。